株式会社東京⽟⼦本舗（以下、「当社」といいます）は、お客様や

お取引先等からお寄せいただくご意⾒やご要望を真摯に受け⽌め、

商品やサービスの質を向上させより多くのお客様にご満⾜いただけ

るよう、誠実に対応するよう努めております。

しかしながら⼀部のお客様からの要求や⾔動のなかには、従業員の

尊厳を傷つけるものもあり、従業員の⼈権を守るとともに、安⼼

して働ける環境を整えることがお客様満⾜度の向上のためにも重要

であると考え、基本⽅針を策定いたしました。

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１．カスタマーハラスメントの定義

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　お客様からのクレーム・⾔動のうち、厚⽣労働省が発表して

　いる「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、　　

　その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・ 

　態様が社会通念上不相当なものであって、当該主題・態様

　により労働者の就業環境が害されるものと定義いたします。

 

２．対象となる⾏為

 

（１） お客様等の要求の内容が妥当性を⽋く場合の事例

　　　① 当社グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認めら

　　　れない場合

　　　② 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容

　　　とは関係がない場合

（２） 要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当

　　　な⾔動の事例

　　　① ⾝体的な攻撃（暴⾏・傷害）

　　　② 精神的な攻撃（暴⾔、脅迫、SNS 等での誹謗中傷など）

　　　③ 継続的な（繰り返される）、執拗な⾔動

　　　④ ⻑時間の拘束的な⾏動（不退去、居座り、監禁など）

　　　⑤ 性的な⾔動、ストーカー⾏為

　　　⑥ ⼈格否定や差別的な⾔動

　　　⑦ 無許可での写真・動画撮影

　　　⑧ 不当な商品交換の要求や⾦銭補償の要求

　　　上記記載は例⽰であり、これらに限られるものではあり

　　　ません。

 

3．当社の体制と従業員への対応

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・カスタマーハラスメントの対応⽅法と⼿順を定め、対応⽅針の

　従業員等への周知・ 啓発の実施をいたします。

・従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に、会社として

　適切な対応ができる体制を確⽴するとともに、当該従業員への　

　配慮と保護に努めます。

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当社は、これからも、お客様のご意⾒・ご指摘に対し真摯に対応し、サービスの向上に努めることで、お客様との更なる信頼関係を築き

上げることを⽬指しています。

しかしながら、 万が⼀、お客様からのカスタマーハラスメントに

該当する⾏為がありましたら、従業員の安全と健康を最優先に考え、本⽅針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協⼒をよろ

しくお願い申しあげます。